李忠信认为,中国改革开放以后,虽然服务行业也是进行了一些转变,但是,这样的一种转变却不是很大。
按照李忠信的想法,中国在建国以后,一直就是一种不讲究服务质量的计划经济时代。
因为那时一切商品都按计划供应,在这里我们可以联系一下,这种状况应该和建国初期时我国开始实行的计划经济有关,计划供应的那种模式并不是依靠市场调节,商品往往供小于求,商品在流通中成为第一要素,而服务可有可无了,从供应者到购买者都忽视了服务。
从严格意义上来说,这种商品流通忽略了消费者概念,导致消费行为价值不完全。随着市场化进程的加快,商品制造也飞速发展,供大于求的市场供应状况促进商品流通进入市场化状态。
消费者角色定位越来越清晰,服务随之成为主导消费的一个重要因素,忠信公司在李忠信的引导下,一直有着一种服务层面的服务,虽然没有达到顾客就是上帝,却也是一切为了顾客而着想。
我们所说的顾客就是上帝这个事情呢!这个的由来应追溯到19中后期的马歇尔·菲尔德百货公司。一般认为,这家公司的创始人马歇尔·菲尔德和他当时的手下,后来创建了英国塞尔弗里奇百货的哈里·戈登·塞尔弗里奇一同提出了顾客总是对的这一影响深远的营销理念。同时,马歇尔·菲尔德百货公司还将零售业当时所奉行的顾客自慎,即商品一旦出售概不负责的原则,改为无条件退货。
并在商店设置凳子等便民设施,让那些在购货时犹豫不决的顾客坐一坐,并建立了休息区,供过于疲劳或者兴奋的顾客稍事休息以便有精力继续采购。
顾客总是对的体现的是一种把顾客至于工作中心,不仅出售商品并且出售服务的营销思路。
在19世纪那个现代服务业还不甚发达的时代,这种营销手段自然大获成功,甚至被服务业所接纳成为一种新的准则。后来塞尔弗里奇在英国创办百货公司,就是继承了这种理念并再次获得成功。
但是,西方并不用上帝来形容顾客,顾客就是上帝应该是在日本歌手三波春夫的说法基础上意译而来。
在中国服务行业进行思想转变以后,顾客就是上帝似乎是一句随处可见的口号,但在这句貌似舶来品的短语中,上帝一词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用上帝这个词来表示对顾客的尊重,往往代之以顾客优先,顾客总是对的,或者顾客就是国王等。
更为相近的说法来自于日本,但是有趣的是这说法并非出自制造业,也不是出自服务业,而是由日本歌手三波春夫于1961年的时候提出的。
三波春夫的原话如果直接翻译,应该是顾客就是神,这个神对应日
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